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如今 , 数字化让诊疗更加便捷、高效 , 但老年人也面临着信息壁垒与数字鸿沟 。 如何才能借助智能技术 , 让老年人少受些困扰 , 多得到帮助?一些医疗机构一方面坚持传统服务模式与智能服务模式并行 , 另一方面设法将智能技术以老年人乐于接受的形式融入就医环节 。 01 智能技术融入熟悉场景
“您好 , 这里是北京友谊医院随访中心 。 打扰您几分钟 , 做下出院随访 。 ”午后 , 吴奶奶接到一通来电 , 听筒传来普通话极其标准的女士声音 。 她一下听出 , 这不是护士 , 而是机器人 。
“‘她’能解决我的问题吗?”略带怀疑 , 吴奶奶继续接听 。
机器人先从饮食、用药、专科指导等方面作出提示 。 “挺靠谱 , 提到的都是我日常服用的药物 。 ”吴奶奶回身向家人说 。
“诊疗中发现 , 您患有高血压 , 存在跌倒风险 。 ”听到这里 , 吴奶奶下意识地凑近听筒 。
【智能|积极应对人口老龄化|智能技术变“困扰”为“助老”】“体位转换时 , 是否注意进行过渡动作?”“是 , 注意了注意了!”机器人话音未落 , 吴奶奶回答道 。
“非常棒 , 继续保持 。 ”机器人毫不吝惜赞美之辞 , 并嘱咐她站立时动作缓慢 , 站立前先做轻微的四肢活动 。
一轮紧扣“出院小结”的提问后 , 机器人向吴奶奶发起住院期间患者满意度调查 。
“特别满意 , 谢谢你!”吴奶奶脱口而出 。 “最后这句 , 不知道她听不听得懂 。 ”她边放回听筒 , 边自言自语道 。
这个“机器人” , 来自北京友谊医院护理部联合信息中心搭建的智能语音随访系统 。 据该院护理部主任骆金铠介绍 , 老年患者出院时 , 责任护士根据老年患者存在的护理问题 , 从用药、饮食、运动、心理等方面制定个性化随访记录单 , 并预约随访时间 。 之后 , 住院服务中心智能机器人按照随访记录单自动拨打电话 , 进行语音随访 。 基于该院对8000余条居家护理问题的整合、提炼、解答与录入 , 智能机器人可自主交互答复 , 疑难问题则转接人工咨询 。 住院服务中心由此发挥“中转站”作用 , 联动门诊和病房 , 构建起“责任护士/专科护士—住院服务中心护士—专科护理门诊护士”共同参与的闭环随访模式 。
“出院7日内随访率达100% , 除具有认知或听力障碍外 , 绝大多数老年患者选择本人接听、自主沟通 。 ”骆金铠说 , 患者出院并非终点 , 而是延续性护理的起点 , 这是该院开展智慧护理服务的初衷 。 为让智能化的形式被老年患者所接受 , 该院在3处细节上有所把控 。 一是出院前要求护士进行随访宣教 , 帮助老年患者熟悉随访环节 , 对智能语音系统不抵触、不陌生;二是随访预约精确至两小时内 , 如因故未接听 , 智能机器人将延后拨打 , 确保电话随访的接通率;三是根据通话记录持续调整预设问题 , 实现个性化、精准化随访 。
02 从意外惊喜到深度体验
上午11时 , 贾女士陪同82岁的母亲到武汉市第一医院皮肤科就诊 。 由于挂号时间已近中午 , 她本以为母亲下午才能就诊 , 意料之外的是 , 叫号系统很快就叫到了母亲的名字 。
原来 , 该院对叫号系统进行了技术升级 。 在门诊量最大的皮肤科 , 系统可自动识别患者年龄 , 对70岁及以上老年患者实行优先排号 。 如此一来 , 无需任何额外操作 , 老年患者排队等候时间大大缩短 。 目前 , 该院多个检验窗口均已运用此项技术 。
如果说贾女士的母亲无意中享受了智能服务的“意外惊喜” , 魏大叔则是智能服务的深度体验者 。
患有风湿的魏大叔是上海交通大学医学院附属仁济医院的老病号 , 最近因跌伤崴脚而无法到院就诊 , 眼看常用药所剩不多 , 顿感焦躁 。 电话求助该院服务台后 , 魏大叔得知 , 只要在该院有最近3个月的就诊记录 , 即可登录该院“互联网医院”界面 , 实现“在线就诊﹢配药到家” 。 魏大叔捧着手机 , 完成了从复诊挂号、医师接诊到支付药费的步步操作 , 最后在订单里填写了配送地址 。 次日 , 魏大叔就收到了所需药品 。
该院门诊药房主管药师归小龙告诉采访人员 , 截至目前 , 该院“配药到家”服务已惠及8000余人次 。 所有配送药品均由仁济医院药房配出 , 药品价格与线下医院门诊配药收费标准完全一致 。
许多地方都在运用智能技术为助老服务赋能 。
福建省为保障突发事件应急响应状态下的老年人服务 , 梳理出完善八闽健康码功能、允许家人或亲友代领健康码、可使用身份证核验防疫健康信息等38条兜底性服务措施 。
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