【今日头条】系统说8.12亿个包裹很快送达,但你真的收到了吗? “‘双11’太忙可以理解

是什么让你翘首以盼？是什么让你欣喜若狂？又是什么让你欲罢不能？

答案就是双十一节后三部曲——《现代物流信息的‘发展’》、《快递小哥的呐喊》和《剪开包裹的束缚》。

三部进行曲完美的演绎了众“剁手党”从下单到拆快递之间跌宕起伏的全过程，有人大喝痛快，但也有人直呼不爽……

“‘双11’太忙可以理解，忙中出错也可以理解；但这种不讲诚信、不负责任的态度不可原谅！”这是消费者陶先生对“双11”快递服务的感慨。

商品遭遇真假“派件”

“双11”当天，他在天猫上的海尔官方旗舰店买了一台冰箱，下单后负责配送的物流公司日日顺与他确认，该订单将在11月12日完成配送。11月12日，陶先生早早收拾了家，就等着快递员上门，并且通过天猫App查询了配送进度。

系统显示，当天13时57分，日日顺完成商品揽收；14时08分，派件员开始派件。可直到当天17时许，仍不见冰箱上门。于是，陶先生先联系了派送员，对方称这台冰箱压根没出库，他没有接收到，无法配送。派送员建议陶先生联系卖家。随后，陶先生通过旺信联系了天猫海尔官方旗舰店，旗舰店给他一个日日顺物流公司的400电话，请他联系物流。打通物流公司电话后，客服说，仓库没发货，不是他们的责任，让陶先生再去联系海尔官方旗舰店……无奈，陶先生只得求助天猫平台客服，但天猫客服说只能帮忙反馈。陶先生陷入了踢皮球的困境。更让陶先生气愤的是，当晚21时，冰箱没有上门，他的手机App却显示该包裹异常，原因是“收件人收货时间不确定或超出可预约日期”。这让在家等了一天且不断与天猫、海尔、日日顺等沟通的陶先生非常不理解。他向记者反映了这一事件后，记者联系了天猫方面，天猫表示将进行协调。然而，11月13日，相关方面仍没有实质进展。

今年“双11”的快递速度提速了——这是不少“剁手族”的感受，从11月13日起，更是进入“双11”包裹配送高峰。但消费者真的能及时收到“双11”包裹吗？记者调查发现，伴随着智慧物流建设，消费者可通过手机客户端等关注相关包裹配送的实时动向，可部分快递企业或快递员为了完成配送指标，仍存在在数据上弄虚作假的嫌疑。也就是说，系统显示的“即将送达”或“已经送达”，未必是真的送达到消费者手中。

“数字物流”是一把双刃剑

目前大部分电商平台都引入了“数字物流”系统，即相关物流企业将配送信息接入平台，消费者可随时查询配送动态。然而，这一数字化进展却是把双刃剑：一方面，消费者可获得更清晰明了的物流配送服务，电商平台、快递公司也能对物流服务进行精细化管理；另一方面，部分快递公司、快递员为了达到所谓的配送效率，也存在数据弄虚作假的嫌疑。

根据菜鸟网络数据，“双11”当天，已有超过3.66亿件包裹实现出库；京东物流的数据则显示，85%的“双11”订单实现当日出库。按照目前的配送效率，同城配送一般一两天能够完成；主要城市的配送在三五天左右。但由于“双11”包裹数量大，容易出现漏件、掉件的情况，所以配送效率可能要打折扣。

此外，部分快递公司为了保证配送效率，也会出现“假签收”情况。快递员为何在系统中操作“假签收”，是因为长期以来只要快递员点了签收，就可以顺利完成一单。但是否真的送到了收件人手中，快递企业并无相应的考核指标。据了解，不少快递公司都表示，一旦发现虚假签收，都会根据公司规定给予处分，但值得注意的是，所有的“处罚”“规定”往往都适用于虚假签收出现意外状况之后，有快递行业工作人员告诉记者，现在不管快递公司内部有多少关于虚假签收的规定，但是依然只有依靠客户投诉的方式，才能知晓有虚假签收的情况存在，“大部分的规定都是适用于事发之后。”

业内人士指出，随着“数字物流”普及，很多物流企业都使用相关系统保障物流配送效率，既是对消费者的承诺，也是对终端派送站点和派件员的监督。在此过程中，部分终端配送部门或个人为了避免被追责，会将快递不能按时送达的原因归咎在消费者身上，包括“联系不到消费者”“无人接收”等。消费者对于“不能送达”，除了抱怨几句，也拿不出更好的办法督促或惩罚相关企业和个人。

“双11”中，类似问题可能会更突出，因为“双11”不仅是一场消费盛宴，也是不同电商平台的竞争：除了比销售额，更比物流等售后服务。所以，是否及时发货、是否准时送达等，是电商平台、相关商家、物流企业等非常看重的内容。在这一过程中，不能排除部分企业为了追求配送效率，在不能送达时，让消费者承担相关责任。因此，面对“双11”包裹高速送达的统计数据，不防多一些质疑。对消费者来说，宁可要货真价实的“送到”，也不要统计数据中看起来的“高速送达”。

（严娜整理，资料源自解放日报、和讯、新浪）

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